Quando o cliente não consegue tirar a senha, a causa quase sempre está na configuração do canal ou do dispositivo: o canal está desligado em Canais de entrada, o dispositivo foi desativado ou excluído em Dispositivos, o totem perdeu o pareamento, o QR é de outra unidade, ou a conta está suspensa. Cada causa abaixo tem um sintoma próprio na tela do cliente e um lugar certo para você conferir e corrigir.

Se o cliente chega a escolher o atendimento, preencher o nome e tocar em Retirar senha, mas recebe uma mensagem de indisponibilidade em vez do número, o Canal de entrada daquele caminho está desligado em Canais de entrada.

A mensagem na tela do cliente diz por qual canal a retirada foi recusada:

Verifique e corrija em Experiência do Cliente › Canais de entrada. A tela tem um interruptor para cada canal: QR Code e Totem de autoatendimento. Ligue o interruptor do canal que o cliente usou. O efeito é imediato — a próxima retirada já passa.

Quando o cliente abre o link ou lê o QR Code e a tela mostra Este QR Code foi desativado. com a orientação Procure o atendimento., o dispositivo daquele QR foi desativado ou excluído em Dispositivos. O código impresso continua colado na parede, mas o dispositivo por trás dele não existe mais ou está desligado.

Essa é uma página de orientação proposital, não um erro: o cliente é avisado a procurar o atendimento, em vez de ver uma tela de "não encontrado".

Verifique em Experiência do Cliente › Dispositivos se o dispositivo daquele QR ainda está na lista e ativo. Para corrigir, reative o dispositivo ou crie um novo em Novo dispositivo › QR Code e reimprima o cartaz com o código atual — um cartaz antigo aponta para o dispositivo que foi removido. O passo a passo de criar e entregar o QR está em Como configurar o canal de entrada.

Se o totem da recepção mostra uma tela de pareamento com um código em vez das telas de escolher o atendimento, o tablet perdeu o vínculo com o dispositivo — o totem foi desativado, excluído ou teve o acesso revogado. Sem vínculo, o tablet volta sozinho à tela de pareamento e deixa de entregar senhas.

Confirme pela lista de Experiência do Cliente › Dispositivos: nas colunas Situação e Visto por último, um totem que caiu aparece como Offline ou Nunca conectado. É por essas duas colunas que você confere, à distância, se o totem da recepção continua no ar.

Para corrigir, pareie o tablet de novo: abra o totem na lista, vá ao bloco Acesso › Parear o tablet, digite o código que o tablet mostra e clique em Conectar. O passo a passo completo está em Como parear o totem. Enquanto o canal Totem de autoatendimento estiver ligado e o tablet pareado, o totem volta a entregar senhas.

Quando o cliente consegue o número, mas a senha nunca aparece no painel da sala de espera e ele não é chamado, o QR Code ou o totem pode ser de outra unidade. Cada QR Code e cada totem pertence a uma Unidade, e a senha nasce na unidade do dispositivo. Um QR da Unidade Centro colado na recepção da Unidade Shopping gera senhas que entram na fila do Centro — e o painel do Shopping nunca as chama.

Verifique em Experiência do Cliente › Dispositivos a qual unidade pertence o dispositivo que está em cada recepção, e confira se o cartaz impresso no local é o da unidade certa. Para corrigir, use o QR Code ou o totem da unidade correta naquela recepção, ou crie o dispositivo na unidade certa em Novo dispositivo.

Se nem o QR Code nem o totem funcionam em nenhuma recepção, e as telas não abrem em lugar nenhum, a conta pode estar suspensa. Uma conta suspensa deixa de emitir senha por qualquer canal: o QR Code e o totem param de abrir as telas de atendimento.

Verifique a situação da conta na área de Assinatura. Para voltar a emitir senhas, regularize o pagamento junto ao processador de pagamento — enquanto a conta estiver suspensa, nenhum canal de entrada emite senha, por mais que o cartaz continue na parede.

Se o canal está ligado, o dispositivo está ativo e na unidade certa, o totem está Online e a conta não está suspensa, peça ao cliente para fechar a página e ler o QR Code de novo, ou tocar na tela do totem para recomeçar. Uma página deixada aberta por muito tempo pode ter expirado; uma leitura nova sempre começa um atendimento do zero.

Confirme também se o cliente ligou Notificar por SMS ou Notificar por WhatsApp no check-in sem preencher o Telefone — nesse caso a tela pede o telefone antes de emitir, com a mensagem "Informe o telefone para receber notificações.". Basta o cliente preencher o telefone ou desligar o aviso para a senha sair.