Cada indicador da operação conta uma coisa específica, de um período específico — e é isso que este documento define, um a um. Saber que "Espera média" são minutos e "Atendidos" são atendimentos concluídos evita a confusão mais comum: ler um número como se ele respondesse a outra pergunta.

Os mesmos indicadores aparecem em dois lugares com perguntas diferentes. O painel inicial mostra o indicador agora, ao vivo; os Relatórios mostram como ele foi ao longo de um período, com tendência e comparação. A definição do número é a mesma nos dois; o que muda é o recorte de tempo.

Os indicadores da operação ficam em dois lugares. No painel inicial, no bloco Indicadores no topo da tela, cada número é o do momento atual. Nos Relatórios, na aba Visão geral, os mesmos números aparecem somados ou medianos sobre o período que você escolheu, ao lado das abas Operação, Performance e SLA, que abrem cada assunto com mais detalhe.

Use o painel inicial para "o que está acontecendo agora" e os Relatórios para "como foi" — tendência, comparação entre períodos, totais do mês. O número não muda de significado ao trocar de tela.

Clientes na fila conta quantas pessoas estão aguardando atendimento neste momento. É uma foto do agora: cada senha que já entrou na fila e ainda não foi chamada soma um. Uma senha que já foi chamada sai da conta — ela deixou de aguardar.

No painel inicial, este número vem com um mini-gráfico dos últimos minutos e um aviso de quanto ele mudou nos últimos 15 minutos, para você perceber se a fila está crescendo ou escoando.

Espera média é quanto tempo, em média, quem está na fila agora já esperou — contado em minutos, desde a emissão de cada senha até este instante. Ela mede quem ainda aguarda, não quem já foi atendido: é a temperatura da fila agora.

A espera média é comparada à meta em minutos definida para a conta. Quando fica abaixo da meta, o indicador marca Dentro da meta; quando ultrapassa, marca Acima da meta.

Maior espera é há quanto tempo aguarda a pessoa que está esperando há mais tempo na fila agora, em minutos, com a senha correspondente. Enquanto a espera média resume a fila inteira, a maior espera isola o caso extremo — quem corre o risco de desistir primeiro.

A maior espera também é lida contra a meta: Dentro da meta, Acima da meta ou, quando passa do dobro da meta, Mais que o dobro da meta, o estado crítico. Ao lado, o painel mostra quantas pessoas na fila já passaram da meta.

Atendidos conta quantos atendimentos foram concluídos no período. No painel inicial, o período é hoje, do início do expediente até agora; nos Relatórios, é o intervalo que você selecionou.

Para dar sentido ao número de hoje, o painel inicial o compara ao dia típico — quanto costuma ter sido atendido até este horário num dia comum — e a ontem no mesmo horário. O dia típico é a régua: ele diz se o volume de hoje está acima ou abaixo do normal, sem você precisar decorar quanto é "muito".

SLA é o percentual de atendimentos que ficaram dentro do prazo, medido contra uma meta em minutos. Se a meta é atender em até 15 minutos e 82 de cada 100 pessoas foram atendidas dentro desse prazo, o SLA é 82%. É o indicador que responde "estamos cumprindo o tempo que prometemos?".

O medidor mostra o percentual no centro de um anel e, abaixo, quantos atendimentos ficaram no prazo e quantos ficaram fora, além da meta em minutos. O SLA é sempre uma fração: percentual no prazo contra a meta em minutos — os dois números andam juntos, e um sem o outro não diz nada.

Quando há poucos atendimentos no período, o SLA não é calculado. Em vez de um percentual enganoso tirado de três ou quatro atendimentos, o medidor mostra a partir de quantos ele passa a valer e quantos já entraram na conta.

Todo indicador que tem meta mostra o seu estado — dentro, acima ou crítico — sempre com um ícone e uma palavra, nunca apenas por uma cor. Um indicador dentro da meta traz um ícone de confirmação e a palavra correspondente; um acima da meta, um ícone de atenção; um estado crítico, o mesmo ícone de atenção com o texto que nomeia a gravidade.

Esse é um cuidado proposital de acessibilidade: quem não distingue as cores lê o estado pela palavra e pelo ícone do mesmo jeito. Ao interpretar um indicador, leia o texto do estado — ele é a fonte, a cor é só o reforço.