Os Relatórios mostram como a operação foi ao longo de um período — tendências, comparações e o acumulado de dias, semanas ou meses. É a área que responde "como foi" e "para onde está indo", enquanto o painel inicial responde "o que está acontecendo agora".
Você chega lá pelo item Relatórios no menu. Dentro dele, uma lateral separa as áreas, e cada área agrupa uma família de perguntas sobre o mesmo assunto.
Cada area responde a uma pergunta diferente
Dentro de Relatórios, a lateral lista as áreas. Você escolhe a área pela pergunta que tem em mente — não precisa saber onde cada número mora para começar a procurar.
Visão geral — o retrato do período inteiro num lugar só: volume, tempos, SLA e um resumo da experiência. É por onde começar quando você ainda não sabe o que procurar.
Operação — como a operação se comportou: a demanda que chegou, as filas, a espera, o atendimento e a capacidade usada.
Performance — quem entregou e com que qualidade: o desempenho por operador, por fila, por serviço, por estação e o SLA.
Experiência — como foi para o cliente: a jornada completa, o abandono, o não comparecimento e a satisfação.
Localidades — a comparação entre unidades: a demanda, a capacidade e o SLA de cada filial, lado a lado.
Agendamentos — o que foi marcado: o comparecimento, os cancelamentos e a demanda vinda de hora marcada.
Há também o Relatório clássico, a lista de senhas que você exporta para planilha quando precisa do dado cru em vez dos gráficos.
Dentro de cada area, as abas aprofundam o assunto
Cada área abre numa visão geral e traz abas no topo que recortam o mesmo assunto em fatias. Em Operação, por exemplo, as abas separam Demanda, Filas, Espera, Atendimento e Capacidade. Você não precisa percorrer todas: a visão geral da área já responde a maioria das perguntas, e as abas estão ali para quando você quer descer num ponto específico.
Como escolher o periodo
O período é o recorte de tempo de tudo o que a área mostra, e você o controla na barra de filtros no topo. O seletor de período oferece Hoje, Ontem, Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Este mês, Mês anterior e Personalizado.
Com Personalizado, dois campos de data deixam você escolher o dia inicial e o dia final à mão. À direita da barra, o período aparece por extenso, para você conferir de quando são os números que está vendo.
Como filtrar por unidade e por outros recortes
Ao lado do período, a mesma barra traz os seletores de contexto. Todas as localidades filtra os números por uma unidade específica; Todos os serviços recorta por serviço; e Todos os operadores recorta por pessoa. Deixados no valor de abertura, cada um mostra tudo.
Quando você aplica um ou mais desses recortes, um botão Limpar aparece para voltar a ver tudo de uma vez. O recorte escolhido acompanha você ao trocar de aba dentro da área, então uma análise começada numa unidade continua naquela unidade nas abas seguintes.
O SLA e as metas
Vários relatórios mostram um SLA: a fatia de atendimentos que ficaram dentro do prazo esperado, em porcentagem, medida contra uma meta em minutos. Um SLA de 80% com meta de 15 minutos quer dizer que oito de cada dez clientes foram atendidos em até quinze minutos de espera.
A meta em minutos é a régua, e ela aparece junto do número para você saber contra o que a porcentagem está sendo comparada.
Os relatorios dizem quando um numero nao existe
Alguns indicadores dependem de dados que nem toda conta coleta — a satisfação, por exemplo, precisa de uma origem de avaliação. Quando falta a origem, o relatório diz com todas as letras que aquilo ainda não é medido, em vez de mostrar zero. "Não houve" e "não medimos" são coisas diferentes, e os Relatórios mantêm a distinção para você não ler uma pela outra.