A senha que fica só aguardando na fila e ninguém chegou a chamar não impede o operador de encerrar o turno, e o que acontece com ela no fim da jornada é decidido por uma política da unidade — não é uma senha perdida que fica presa, é uma senha que o sistema resolve sozinho no fechamento. Cancelar é um dos desfechos possíveis; devolver para a fila do ponto e manter são os outros.

Este documento explica por que a fila não trava o encerramento, quais são os desfechos possíveis e quem decide cada um.

Quem está apenas aguardando na fila não bloqueia o encerramento do turno. Ninguém foi chamado para atender essas senhas, então elas continuam na fila do ponto para quem assumir a estação depois. Quando o operador encerra o turno, a janela Encerrar no [ponto] lista quantas senhas estão Aguardando no [ponto] apenas para o operador saber — é informação, não uma pendência que ele precise resolver ali.

Por isso o encerramento não oferece um botão de "cancelar a fila" para quem está saindo: tirar várias pessoas da fila de uma vez, por conveniência de quem termina o turno, não é uma decisão de operador. Esse desfecho pertence à política da unidade, aplicada no fechamento da jornada.

O atendimento em curso é a única coisa que impede o encerramento do turno. Diferente da fila, uma chamada aberta ficaria numa estação sem ninguém, e por isso a janela Encerrar no [ponto] mostra o atendimento em Em atendimento e pede um desfecho antes de liberar a estação. São três opções, lado a lado:

Só depois de resolver o atendimento aberto o botão Encerrar turno fica disponível. Até lá, o botão Voltar ao atendimento fecha a janela sem sair.

As senhas que sobraram só aguardando são resolvidas no fechamento da jornada, segundo a política da unidade. Em vez de carregar a fila de ontem para o dia seguinte, o sistema fecha essas senhas sozinho, para que ninguém chame de manhã um cliente que já foi embora na véspera. A janela de encerramento resume essa política para o operador, na linha abaixo da contagem de Aguardando no [ponto].

A unidade tem três desfechos possíveis para essas senhas:

O fechamento automático e o operador no cockpit tratam a senha esquecida de maneiras diferentes, e a diferença é quem decide. O fechamento é a rotina que roda horas depois, no escuro: ela não tem como saber se o cliente ainda está lá, então dá o desfecho conservador — fecha a senha, nunca a ressuscita. Devolver uma senha para a fila olhando o cliente é decisão de uma pessoa, no cockpit, e não da rotina.

Por isso devolver para a fila e manter valem quando a unidade os escolhe de propósito: são decisões conscientes de quem administra, não algo que a máquina faça por conta própria no meio da madrugada.

Nenhum desses desfechos cria um estado novo para a senha. Uma senha cancelada fica com o estado de cancelada; uma que não compareceu, com o de não compareceu; devolver e manter não escrevem um fechamento — a senha simplesmente segue na fila. A política decide qual desfecho aplicar, mas trabalha com os mesmos estados que o atendimento do dia a dia já usa.

A política do fim da jornada é configuração do administrador, definida por unidade. O operador não a escolhe no encerramento — ele apenas vê, na janela de encerramento, o que a unidade já decidiu para a fila. Quem define se as senhas aguardando serão devolvidas, mantidas ou canceladas no fechamento é quem administra a conta, e essa escolha vale para toda a unidade.